服務承諾

一、供熱標準

1、集中供熱期:當年11月15日至次年3月15日。

2、供熱溫度:嚴格執行《西安市集中供熱條例》第三十條規定,即“供熱企業應當保證用戶臥室、起居室的室溫不低于18℃”。

3、因不可抗原因導致停熱的,及時通知熱用戶并說明情況,原因消除后立即實施供熱。


二、供熱服務

1、服務對象:供暖項目熱用戶。

2、服務內容:

(1)供熱前期:全面檢測,合理調控。供熱期開始前對整個供熱系統進行充水試壓,提前通知熱用戶,告知充水試壓時間,通知用戶做好設備自檢工作,防止跑、冒、滴、漏現象發生。

(2)供熱期間:嚴格管理,細化工作。供熱運行期間,公司調度實行24小時監控、監督、檢查;熱源廠、換熱站及相關崗位人員經培訓合格后,持證上崗,保證值班人員24小時堅守崗位,并做好值班記錄。如遇因停水、停電等特殊原因須緊急停熱時,及時報供熱行政主管部門并告知用戶。

(3)供熱搶修:明確責任,確保安全。為保證用戶安全用熱,供熱期我公司搶修人員、車輛、備品備件24小時隨時待命。若遇供熱設備、設施發生故障、供熱質量投訴,承諾白天1小時內、夜間2小時內趕到現場進行搶修;一般故障24小時內修復,較大故障48小時內修復。


三、投訴監督

1、熱線暢通,服務及時。運行期間熱線電話“4008-430758”全天24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修,并做到24小時內給予答復,72小時內辦理完畢。

2、認真、及時處理輿情。按要求及時處理12345工單、供熱主管部門發來的信訪件等輿情,做到件件有落實、件件有回復。

3、強化服務,樹立形象。全體服務人員統一著裝,佩證上崗,工作中嚴格遵守職業道德,做好用戶服務。


 


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